Assistance informatique
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En informatique, les services d’assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un ordinateur puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants (PC) pour l’accomplissement de leurs tâches.
L’assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques (matériel informatiques, réseaux…).
En informatique, les services d’assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un ordinateur puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants (PC) pour l’accomplissement de leurs tâches.
L’assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques (matériel informatiques, réseaux…).
Une demande d’assistance est une demande faite par l’utilisateur pour un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension d’ utilisation de son matériel ou logiciel(s).
Souvent, il n’est pas possible de distinguer d’emblée si la demande correspond à une anomalie du logiciel (bug) ou du matériel (problème d’exploitation), s’il existe un besoin d’évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les règles d’ utilisation n’ont pas été bien assimilées par l’utilisateur.
C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident :
Technique (anomalie matériel, logiciel(s) ou problème d'exploitation)
Fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs)
Utilisation (compréhension de fonctionnement)
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